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Êtes-vous un leader, un véritable bâtisseur de l’expérience-employé ?

26 novembre 2009

Tel que nous l’abordions dans le billet L’urgence d’agir, nous sommes sans contredit placés devant des défis de taille. Performance, portefeuille de compétences, relève, défis intergénérationnels, attraction, fidélisation et mobilisation du personnel sont des questions incontournables. D’autre part, pour survivre, on se doit d’innover.  Pour innover on doit plus que jamais miser sur la productivité des cerveaux et sur la capacité des membres de l’organisation à collaborer efficacement dans des équipes diversifiées.

Créer l’expérience-employé nous pose le défi d’un leadership renouvelé, un leadership transformateur qui facilitera la transition de nos entreprises vers une plus grande maturité.

On ne peut penser innover si nos organisations demeurent au stade de maturité actuel  qui s’apparente plus à l’adolescence. Nous devrons passer du mode du  « je », c’est- à- dire travail en silo, contrôle de l’information, luttes de pouvoir, au mode « nous », soit  la collaboration créative, l’engagement affectif, le goût de l’excellence, de l’innovation et du dépassement des objectifs.

La qualité du leadership est sans contredit un facteur déterminant dans la mobilisation, la rétention et la fidélisation des employés. Selon un sondage Léger Marketing, 90 % de 640 jeunes sondés de 16 à 30 ans considèrent les caractéristiques humaines de leur patron comme prioritaires. À l’heure de la rareté des ressources, les jeunes mettent de la pression sur l’urgence de développer le leadership mobilisateur.  À cet égard, la maîtrise des compétences relationnelles devient rapidement un enjeu de réussite.

Créer l’expérience-employé n’est pas une responsabilité que l’on délègue. Elle est au cœur même de  la raison d’être des leaders. Quotidiennement, résolument, patiemment, le leader insuffle de l’AME™ au sein de son réseau d’influence. Aligner, mobiliser, écouter deviennent d’ores et déjà les trois actions prioritaires à accomplir. Le défi le plus important voire urgent n’est pas tant de savoir décliner les différentes facettes du rôle du leader mais bien de se mettre en marche et d’agir comme tel en se reconnaissant le droit à l’erreur, le droit d’être un leader humain avec ses propres forces et difficultés.

Le chemin de l’apprentissage est pavé de défis. Quels défis et obstacles rencontrez-vous  dans votre « expérience » de leader  de l’expérience-employé ?

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L’expérience-employé et expérience-client : de proches parents

11 novembre 2009

Pour bien comprendre l’expérience-employé, il faut d’abord parler de l’expérience-client. Pour se distinguer et fidéliser leurs clients, les entreprises doivent créer de la valeur ajoutée à leur offre de service. Ainsi les entreprises doivent proposer à leurs clients  une expérience de service créatrice de valeur et ce, à chacune des étapes  du processus.  En effet,  il appert que la valeur perçue du service par le client est  la variable explicative principale de la décision d’achat,  de sa satisfaction et fidélité. Le client accordera, consciemment ou inconsciemment, une valeur globale au produit ou au service en fonction de  son expérience subjective du service et ce, à chaque étape du processus ainsi définit comme un moment de vérité. Pour ce faire, il en évalue autant les bénéfices fonctionnels que les bénéfices sociaux et émotionnels. Il appréciera qu’on lui fasse vivre un évènement mémorable,  une expérience qui le touchera et qui lui fera plaisir. Ainsi, on doit donc considérer l’offre de service sous les angles transactionnelle, relationnelle et expérientielle si nous voulons créer l’expérience-client. Plusieurs auteurs ont abordé ce concept au cours des dernières années et nous y faisons référence souvent par le facteur « WoW » qui sous-tend une expérience de service extraordinaire.

Créer l’expérience-employé s’inspire des mêmes principes sous-jacents à la création de l’expérience-client qui vise à développer une marque forte, synonyme d’une relation forte avec l’entreprise. Votre entreprise bâtit son capital de marque pour attirer et retenir ses clients. Le défi de la marque employeur s’inscrit dans le même objectif d’attirer et de retenir, mais la cible est votre main-d’œuvre. Ainsi, la marque employeur constitue  la promesse et  l’engagement que l’entreprise prend face à ses employés actuels et potentiels à l’égard de l’expérience d’emploi.   Apprendre à véhiculer, à la seule vue de sa marque, des valeurs fortes et attrayantes pour un employeur est maintenant cruciale. Read the rest of this entry ?