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La gestion efficace d’une relation-client

8 septembre 2009

Il est intéressant de consulter le rayon des affaires d’une librairie et de feuilleter le nombre grandissant de volumes et d’articles traitant du service à la clientèle pour se rendre compte de l’importance capitale que les organisations accordent à la relation-client.  Tous ces auteurs sont unanimes à déclarer que le développement des organisations repose en grande partie sur le service à la clientèle.  Ce constat est d’autant plus vrai dans un contexte de grande compétitivité comme celui que nous vivons présentement.

Un sondage auprès de gestionnaires de plusieurs organisations nous permettrait sans doute de recueillir des données renchérissant les propos des auteurs qui eux-mêmes viennent s’appuyer sur des statistiques* telles que :

  • un client satisfait raconte son expérience à cinq personnes, tandis qu’un client insatisfait en fait part à au moins 13.
  • il en coûte cinq fois plus cher pour trouver un nouveau client que pour un conserver un.
  • un client que l’on salue à son arrivée achète en moyenne trois plus que celui que l’on ignore. Read the rest of this entry ?