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L’expérience-employé et expérience-client : de proches parents

11 novembre 2009

Pour bien comprendre l’expérience-employé, il faut d’abord parler de l’expérience-client. Pour se distinguer et fidéliser leurs clients, les entreprises doivent créer de la valeur ajoutée à leur offre de service. Ainsi les entreprises doivent proposer à leurs clients  une expérience de service créatrice de valeur et ce, à chacune des étapes  du processus.  En effet,  il appert que la valeur perçue du service par le client est  la variable explicative principale de la décision d’achat,  de sa satisfaction et fidélité. Le client accordera, consciemment ou inconsciemment, une valeur globale au produit ou au service en fonction de  son expérience subjective du service et ce, à chaque étape du processus ainsi définit comme un moment de vérité. Pour ce faire, il en évalue autant les bénéfices fonctionnels que les bénéfices sociaux et émotionnels. Il appréciera qu’on lui fasse vivre un évènement mémorable,  une expérience qui le touchera et qui lui fera plaisir. Ainsi, on doit donc considérer l’offre de service sous les angles transactionnelle, relationnelle et expérientielle si nous voulons créer l’expérience-client. Plusieurs auteurs ont abordé ce concept au cours des dernières années et nous y faisons référence souvent par le facteur « WoW » qui sous-tend une expérience de service extraordinaire.

Créer l’expérience-employé s’inspire des mêmes principes sous-jacents à la création de l’expérience-client qui vise à développer une marque forte, synonyme d’une relation forte avec l’entreprise. Votre entreprise bâtit son capital de marque pour attirer et retenir ses clients. Le défi de la marque employeur s’inscrit dans le même objectif d’attirer et de retenir, mais la cible est votre main-d’œuvre. Ainsi, la marque employeur constitue  la promesse et  l’engagement que l’entreprise prend face à ses employés actuels et potentiels à l’égard de l’expérience d’emploi.   Apprendre à véhiculer, à la seule vue de sa marque, des valeurs fortes et attrayantes pour un employeur est maintenant cruciale. Read the rest of this entry ?

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