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Les responsables RH : un rôle clé dans la création de l’expérience-employé

7 juin 2010

J’ai eu le privilège dernièrement d’animer une session de formation  auprès d’une quinzaine de jeunes entrepreneurs, offerte par le MQQ dans le cadre du Défi de l’entrepreneuriat jeunesse. J’étais curieuse de connaître leur motivation à se lancer en affaires. En plus du besoin de liberté recherché, tous ont mentionné avoir pris leur décision après avoir vécu une mauvaise expérience-employé en entreprise. Êtes-vous étonnés ? Bien que je salue le courage de ces jeunes entrepreneurs (très inspirants), d’un autre côté je me désole de constater une fois de plus les pertes de talents et d’argent que les entreprises « se font subir » !

La nécessité de développer l’expérience-employé m’est une fois de plus confirmée. Devant la montée des pays en émergence, la rareté de la main d’œuvre et tous les autres défis auxquels nos entreprises font face, avons-nous vraiment le loisir ou le temps de perdre des talents ou encore de n’utiliser qu’une d’une partie de notre potentiel de production ? Je suis tout aussi consciente de l’urgence d’agir que du défi que comporte un tel changement de paradigme.

Pour réussir un tel changement dans nos entreprises, nous aurons besoin d’agents de changement passionnés, convaincus de la pertinence de l’expérience-employé. Un expert en créativité m’avait mentionné un jour qu’il suffit de la racine carrée de  1 % des membres d’une organisation pour faire changer l’organisation. Le défi est tout à fait réalisable. Pour avoir contribué activement au développement du réseau de garderies au Québec, je peux vous assurer qu’en 1978 le défi était de taille. Les résistances envers l’indépendance des femmes étaient encore très ancrées. À la base, il aura fallu la passion, la détermination et la synergie d’une dizaine de garderies pour que ces dernières  se voient octroyer pour la première fois des subventions directes constituant un premier jalon dans la  création du réseau public. Notons que l’idée d’un réseau public de garderies paraissait tout à fait saugrenue à cette époque… À partir de cette expérience j’ai compris qu’il est tout à fait possible d’agir sur le  changement !    

Rôle à multiples facettes

Ainsi, je suis aussi fort convaincue du rôle clé que les  responsables des ressources humaines peuvent jouer comme agents de changement  de l’expérience-employé. À titre de professionnel en ressources humaines, il importe de se faire reconnaître comme un partenaire stratégique de l’organisation. À cet égard, notre rôle est d’influencer notre organisation pour mettre en place les conditions nécessaires afin que tous les talents soient mis à contribution de façon responsable pour réaliser  les objectifs organisationnels dont la cible ultime est la satisfaction du client. Tant l’entreprise que les employés doivent en ressortir gagnants (voire l’ensemble des parties prenantes).  Nous devenons en quelque sorte quotidiennement conseiller ou gardien du processus « gagnant-gagnant »  dans l’établissement du partenariat employeur-employé. 

Ce rôle de conseiller stratégique repose nécessairement sur la crédibilité et sur la confiance que les dirigeants, gestionnaires et employés lui accorderont. Cette fonction exige du leadership, intégrité, doigté et compétences. À titre de responsables RH, nous nous devons de nous démarquer par la maîtrise des compétences clés nécessaires dans l’accomplissement de nos principaux rôles : partenaire opérationnel (gestion intégrée des pratiques gagnantes en RH), champion des employés (mobilisation et engagement des employés),  agent de changement (développer l’agilité au changement organisationnelle) et partenaire stratégique (aligner les stratégies RH aux objectifs organisationnels).

Il est urgent d’amorcer un réel virage dans nos organisations afin de repositionner la fonction RH pour que cette dernière soit perçue comme contributrice de valeurs par l’ensemble des parties prenantes. Il est temps de décloisonner la fonction RH et de lui redonner ses aires de noblesse afin que les professionnels RH puissent agir comme un puissant levier de performance dans la création d’une expérience-client et une expérience-employé positive.

Toutefois pour pouvoir accomplir cette fonction, il devient  important de se développer un réseau de soutien interne ou externe. Car bien que ce soit un travail passionnant, ce dernier est aussi très exigeant…

question

Comment  vous positionnez-vous dans votre rôle de professionnel RH ?
Vous sentez-vous soutenu dans ce rôle ?
Connaissez-vous  les attentes de vos clients envers la fonction des ressources humaines ?
Mesurez-vous votre performance?

Pour en savoir plus

Conférence Visez l’excellence : créez l’expérience-employé

Formation pour agents de changement :
Influencer.Mobiliser.Changer

Services-conseils en gestion du changement 

Synopsis de la conférence L’expérience-client et l’expérience-employé : un tandem indissociable et profitable!

Avez-vous des trucs à partager ? Questions ou préoccupations ?
***N’hésitez pas à envoyer vos commentaires et questions! Si vous souhaitez qu’ils ne soient pas publiés, mentionnez-le simplement.

signature blogue

Consultante en formation et développement organisationnel et créatrice d’expériences-employés

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