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L’expérience-employé et expérience-client : de proches parents

11 novembre 2009

Pour bien comprendre l’expérience-employé, il faut d’abord parler de l’expérience-client. Pour se distinguer et fidéliser leurs clients, les entreprises doivent créer de la valeur ajoutée à leur offre de service. Ainsi les entreprises doivent proposer à leurs clients  une expérience de service créatrice de valeur et ce, à chacune des étapes  du processus.  En effet,  il appert que la valeur perçue du service par le client est  la variable explicative principale de la décision d’achat,  de sa satisfaction et fidélité. Le client accordera, consciemment ou inconsciemment, une valeur globale au produit ou au service en fonction de  son expérience subjective du service et ce, à chaque étape du processus ainsi définit comme un moment de vérité. Pour ce faire, il en évalue autant les bénéfices fonctionnels que les bénéfices sociaux et émotionnels. Il appréciera qu’on lui fasse vivre un évènement mémorable,  une expérience qui le touchera et qui lui fera plaisir. Ainsi, on doit donc considérer l’offre de service sous les angles transactionnelle, relationnelle et expérientielle si nous voulons créer l’expérience-client. Plusieurs auteurs ont abordé ce concept au cours des dernières années et nous y faisons référence souvent par le facteur « WoW » qui sous-tend une expérience de service extraordinaire.

Créer l’expérience-employé s’inspire des mêmes principes sous-jacents à la création de l’expérience-client qui vise à développer une marque forte, synonyme d’une relation forte avec l’entreprise. Votre entreprise bâtit son capital de marque pour attirer et retenir ses clients. Le défi de la marque employeur s’inscrit dans le même objectif d’attirer et de retenir, mais la cible est votre main-d’œuvre. Ainsi, la marque employeur constitue  la promesse et  l’engagement que l’entreprise prend face à ses employés actuels et potentiels à l’égard de l’expérience d’emploi.   Apprendre à véhiculer, à la seule vue de sa marque, des valeurs fortes et attrayantes pour un employeur est maintenant cruciale.Savoir positionner votre marque employeur vous permettra de promouvoir votre entreprise sur le marché de l’emploi et vous donnera une longueur d’avance (essentielle dans un contexte de pénurie de main d’œuvre). L’entreprise qui saura positionner sa marque employeur jouira sans aucun doute d’un pouvoir d’attraction et d’un pouvoir de mobilisation auprès des employés. En effet, les gens veulent travailler et demeurer au sein des organisations qui s’engagent auprès de leurs employés et qui respectent leur promesse. Une expérience-employé positive renforce la marque-employeur et une marque-employeur forte est contagieuse pour l’attraction de talents. Les employés qui vivent le facteur « WoW » avec leur employeur sont plus enclins à contribuer au succès de ce dernier et à progresser au sein de l’entreprise.

L’expérience-client et l’expérience-employé se rejoignent donc sur le même continuum de valeur. Un employé heureux est un employé fidèle et un client heureux est un client fidèle. Mais il n’y pas de clients satisfaits sans des employés satisfaits. Il existe une corrélation entre le degré de mobilisation des collaborateurs, le taux de satisfaction de la clientèle,  le taux de fidélité des clients et la rentabilité de l’organisation (Heskett et al. The Service Profit Chain 1997) De plus, une étude faite par Gartner, indiquait qu’une augmentation de 2% du taux de satisfaction des employés donnait lieu à  une amélioration de 1% de la satisfaction des clients. Intéressant n’est-ce pas? Cela donne le goût de cultiver l’expérience-employé.

Dans une entreprise mobilisée, les employés deviennent des ambassadeurs de la marque employeur. Mais attention, la marque employeur est le reflet de l’expérience-employé et cela ne s’improvise pas, car elle se mesure par l’expérience réelle vécue au travail. À cet égard, nul doute, les bottines doivent suivre les babines…

Les défis de la main-d’œuvre passeront nécessairement par l’amélioration de l’expérience-employé, car elle est un facteur clé dans les taux de satisfaction de la clientèle et des employés. À cet égard, vos employés deviennent vos premiers clients. Les compétiteurs peuvent répliquer les produits, mais ils ne peuvent pas reproduire votre marque employeur. La  gestion du capital humain n’a jamais été  aussi cruciale et créer l’expérience-employé aussi capital.

Vous avez saisi le potentiel d’une telle équation et maintenant vous souhaitez découvrir comment développer votre marque-employeur? (voir quelques diapos de notre conférence donnée le 22 octobre dernier)

Nous vous invitons à lire notre prochain blogue pour le découvrir : L’expérience-employé : l’AME des entreprises performantes.

signature blogue

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2 commentaires

  1. J’ai l’impression qu’il faut déjà être une grande entreprise pour se lancer dans des réflexions et des initiatives sérieuses autour de l’expérience-employé. Et paradoxallement, ces initiatives ne peuvent trouver d’application concrète et efficace que dans une entreprise de taille réduite, ou « humaine » comme on dit.
    Et si l’expérience-client n’était qu’une mode ? : http://unoeil.wordpress.com/2010/05/28/marche-employeur-employe-la-fin-du-sketch/


    • L’expérience-employé est à la portée de toutes les entreprises. Essentiellement, créer l’expérience-employé c’est d’abord accepter de porter une autre lunette pour jeter un regard différent sur notre gestion du capital humain. C’est de prendre le temps de se mettre dans les souliers de l’employé et se demander , si j’étais cet employé comment décrirais-je mon expérience? Serais-je un ambassadeur de mon entreprise quand je suis avec un groupe d’amis ? J’ai développé une approche concrète simple , efficace , axée sur les gestes clés qui font la différence afin d’économiser nos efforts. Je propose aux enteprises d’insuffler de l’AME : Aligner-Mobiliser-Écouter. Vous pouvez consulter mon site web à cet égard :
      http://www.louisebourget.com/
      La qualité de la présence est au coeur de l’expérience-client et l’expérience-employé. Pour vous convaincre que l’expérience-client n’est pas une mode passagère (à moins que l’on puisse se passer de clients) je vous recommande de lire le livre de Sylvie Bédard : Le nouveau P du marketing: la Présence.
      http://www.minddrop.ca/fr/livres.html



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