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La gestion efficace d’une relation-client

8 septembre 2009

Il est intéressant de consulter le rayon des affaires d’une librairie et de feuilleter le nombre grandissant de volumes et d’articles traitant du service à la clientèle pour se rendre compte de l’importance capitale que les organisations accordent à la relation-client.  Tous ces auteurs sont unanimes à déclarer que le développement des organisations repose en grande partie sur le service à la clientèle.  Ce constat est d’autant plus vrai dans un contexte de grande compétitivité comme celui que nous vivons présentement.

Un sondage auprès de gestionnaires de plusieurs organisations nous permettrait sans doute de recueillir des données renchérissant les propos des auteurs qui eux-mêmes viennent s’appuyer sur des statistiques* telles que :

  • un client satisfait raconte son expérience à cinq personnes, tandis qu’un client insatisfait en fait part à au moins 13.
  • il en coûte cinq fois plus cher pour trouver un nouveau client que pour un conserver un.
  • un client que l’on salue à son arrivée achète en moyenne trois plus que celui que l’on ignore.

Pourtant… nombreux sommes-nous à avoir vécu des expériences malheureuses et frustrantes comme client…  C’est à se demander si le message est bien compris dans les organisations?  Comment agir et être dans une relation avec un client?  Comment devons-nous nous comporter?  Quels sont les mots à dire?

Toutes ces questions trouvent leurs réponses dans une phrase toute simple et pourtant porteuse de grands messages :

Établir, développer et maintenir une relation de confiance avec son client.

Et comment fait-on cela, demandez-vous? en communiquant avec lui…

Encore faut-il savoir qu’une communication efficace signifie, entre autres, de :

  • accueillir votre client (ou futur client) en lui faisant sentir toute son importance;
  • harmoniser votre attitude, votre voix, vos gestes et vos mots de manière à bien traduire cette importance;
  • écouter attentivement votre client quand il vous exprime ses attentes, ses besoins et même ses récriminations (accordez-lui  justement le droit d’être un client);
  • demeurer calme devant un trop plein d’émotions de votre client (prenez des grandes respirations au lieu d’utiliser vos cordes vocales et de regretter vos paroles);
  • clarifier ses besoins en reformulant ses propos et assurez-vous d’avoir une bonne compréhension;
  • expliquer de façon précise et concise les politiques de votre entreprise ;
  • présenter des solutions gagnantes-gagnantes pour lui comme pour vous;
  • vérifier sa satisfaction.

Bien communiquer avec son client n’est pas compliqué dans la mesure où nous nous mettons à la place de celui-ci. D’ailleurs, observons  notre propre comportement en tant que client devant un employé qui ne nous écoute pas, se justifie devant le travail non fait ou pire encore, fait semblant de ne pas avoir entendu nos doléances.  Nous ressentons alors de la frustration et naît alors souvent l’idée de faire affaire avec quelqu’un d’autre.  Il en est de même pour chacun d’entre nous – nous ne sommes pas différents des autres.

Voilà la clef du succès :

Faire vivre l’expérience à l’autre comme nous aimerions nous-même la vivre!

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Consultante en formation et développement organisationnel et créatrice d’expériences-employés

 

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